基于用戶(hù)價(jià)值理論的檔案用戶(hù)研究

　　摘要：隨著治理理念的提出，檔案治理主體逐漸多元化，作為治理主體的檔案用戶(hù)在檔案工作中占有重要的位置，樹(shù)立以用戶(hù)為中心的理念，重視對(duì)檔案用戶(hù)價(jià)值的研究具有一定的現(xiàn)實(shí)意義。在對(duì)檔案用戶(hù)價(jià)值的定義、維度和內(nèi)容等進(jìn)行研究的基礎(chǔ)上，提出了涵蓋以用戶(hù)為中心、尊重用戶(hù)感知價(jià)值、增強(qiáng)用戶(hù)體驗(yàn)價(jià)值、發(fā)揮用戶(hù)智慧價(jià)值、與用戶(hù)共創(chuàng)以及實(shí)施檔案治理機(jī)制的檔案用戶(hù)價(jià)值實(shí)現(xiàn)路徑。

　　關(guān)鍵詞：檔案治理;檔案用戶(hù);用戶(hù)價(jià)值;用戶(hù)研究

　　目前，我國(guó)正面臨政府、社會(huì)和檔案事業(yè)的轉(zhuǎn)型，傳統(tǒng)的一元化管理體制已無(wú)法適應(yīng)檔案事業(yè)的發(fā)展，由檔案事業(yè)管理到檔案治理的轉(zhuǎn)變對(duì)檔案工作提出了新的要求，檔案治理主體由單一轉(zhuǎn)為多元，作為檔案治理主體的檔案用戶(hù)在檔案工作中占有非常重要的位置。同時(shí)，隨著《政府信息公開(kāi)條例》的頒布，政府?dāng)?shù)據(jù)逐漸走向開(kāi)放，作為以承載政府?dāng)?shù)據(jù)為主要任務(wù)的檔案機(jī)構(gòu)也理應(yīng)走向開(kāi)放，在合理、合法、安全的前提下，發(fā)揮其得天獨(dú)厚的資源優(yōu)勢(shì)，在公共服務(wù)方面有所作為。然而，目前用戶(hù)對(duì)檔案機(jī)構(gòu)所藏檔案信息資源缺乏一定的認(rèn)知，而檔案機(jī)構(gòu)對(duì)檔案用戶(hù)的需求也缺乏一定的了解。對(duì)于檔案機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)怎樣開(kāi)展服務(wù)、提供何種服務(wù)、對(duì)檔案信息資源怎樣進(jìn)行開(kāi)發(fā)、檔案信息資源體系如何建設(shè)等，學(xué)界和實(shí)踐界都付出了種種努力。

　　時(shí)至今日，隨著大數(shù)據(jù)、人工智能技術(shù)的應(yīng)用，人們獲取信息的渠道更為多元，檔案用戶(hù)不再僅僅是被動(dòng)地接受服務(wù)，檔案機(jī)構(gòu)只有明確檔案用戶(hù)到底需要怎樣的服務(wù)，才能提供更精準(zhǔn)的服務(wù);只有加強(qiáng)對(duì)檔案用戶(hù)的研究，才能在政府逐漸走向開(kāi)放的關(guān)鍵時(shí)期，發(fā)揮檔案機(jī)構(gòu)的重要作用，促使檔案事業(yè)的發(fā)展與社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展保持同步。因此，以檔案用戶(hù)為切入點(diǎn)，由“資源為王”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;用戶(hù)為王”的理論研究是學(xué)界亟須解決的問(wèn)題。

　　1研究綜述

　　國(guó)外學(xué)者主要從用戶(hù)的角度對(duì)檔案信息資源開(kāi)發(fā)和檔案服務(wù)的方式進(jìn)行了研究。國(guó)內(nèi)學(xué)者李財(cái)富、楊靜對(duì)檔案潛在用戶(hù)向現(xiàn)實(shí)用戶(hù)轉(zhuǎn)化的制約因素進(jìn)行了研究[1];馬仁杰、程亞萍對(duì)2000年以來(lái)檔案用戶(hù)研究做了綜述，指出檔案用戶(hù)研究逐漸從檔案用戶(hù)心理、檔案用戶(hù)需求等擴(kuò)展到與檔案用戶(hù)相關(guān)的領(lǐng)域，從單一的研究擴(kuò)展到比較研究，研究方法和研究機(jī)構(gòu)也逐步增多[2];齊虹對(duì)檔案用戶(hù)研究的方法進(jìn)行了專(zhuān)門(mén)研究，指出當(dāng)前研究方法中存在的問(wèn)題及相應(yīng)對(duì)策[3];鞠曉偉等對(duì)公共檔案館用戶(hù)感知服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了實(shí)證研究[4]。

　　綜合分析已有研究成果發(fā)現(xiàn)，學(xué)者們對(duì)檔案用戶(hù)的研究逐漸增多，對(duì)檔案用戶(hù)的研究?jī)?nèi)容、研究方法等均有論述，但是研究視角還比較單一，缺乏從價(jià)值分析的角度對(duì)檔案用戶(hù)進(jìn)行研究。用戶(hù)價(jià)值理論為我們對(duì)檔案用戶(hù)研究提供了全新的視角。首先，有助于檔案機(jī)構(gòu)樹(shù)立主動(dòng)服務(wù)的意識(shí);以檔案用戶(hù)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)為導(dǎo)向，可以促進(jìn)檔案機(jī)構(gòu)由封閉走向開(kāi)放，提升檔案服務(wù)水平。其次，有助于提升用戶(hù)使用檔案的積極性;用戶(hù)價(jià)值理論在檔案工作中的應(yīng)用，有助于促進(jìn)用戶(hù)對(duì)檔案信息資源的利用，提高用戶(hù)使用檔案的主動(dòng)性。最后，有助于促進(jìn)檔案機(jī)構(gòu)和檔案用戶(hù)的互動(dòng)融合;以用戶(hù)為導(dǎo)向，有助于提升檔案機(jī)構(gòu)對(duì)用戶(hù)需求的認(rèn)知，將檔案服務(wù)與用戶(hù)需求有機(jī)結(jié)合起來(lái)，改變檔案服務(wù)的盲目性。因此，本文以用戶(hù)價(jià)值為切入點(diǎn)，從檔案用戶(hù)價(jià)值的定義、維度、內(nèi)容以及檔案用戶(hù)價(jià)值實(shí)現(xiàn)的路徑等方面對(duì)檔案用戶(hù)進(jìn)行研究，以期推動(dòng)檔案用戶(hù)方面的有關(guān)研究。

　　2檔案用戶(hù)價(jià)值分析

　　當(dāng)前，檔案工作正逐步走向社會(huì)化，檔案用戶(hù)不斷融入到檔案治理中，成為影響檔案工作的重要因素。檔案用戶(hù)利用檔案是希望通過(guò)檔案機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)滿足自己的需要，只有為用戶(hù)提供有價(jià)值的服務(wù)才能滿足用戶(hù)的需求，檔案的價(jià)值也才能得以實(shí)現(xiàn)。這就要求檔案機(jī)構(gòu)必須樹(shù)立以用戶(hù)為中心的價(jià)值理念，提高對(duì)檔案用戶(hù)價(jià)值的認(rèn)識(shí)。

　　2.1檔案用戶(hù)價(jià)值的定義

　　用戶(hù)價(jià)值理論最初起源于商業(yè)管理中的顧客價(jià)值，目前已廣泛運(yùn)用于各個(gè)領(lǐng)域。伍德魯夫指出，顧客價(jià)值是顧客在一定的使用場(chǎng)景下對(duì)產(chǎn)品屬性、產(chǎn)品功效和產(chǎn)品結(jié)果達(dá)成其目的和意圖的感知偏好和評(píng)估[5]。借鑒伍德魯夫的定義以及檔案工作的實(shí)際情況，本文將檔案用戶(hù)價(jià)值定義為：用戶(hù)在特定的使用場(chǎng)景下，針對(duì)檔案館提供的信息和服務(wù)在滿足其需求的過(guò)程中，對(duì)其所作的整體評(píng)價(jià)。檔案用戶(hù)價(jià)值理論要求檔案工作者必須立足于用戶(hù)的角度去看待其工作和服務(wù)的價(jià)值，這個(gè)價(jià)值不是由提供服務(wù)的檔案工作者所決定的，而是由檔案用戶(hù)決定的，從而強(qiáng)調(diào)以用戶(hù)為導(dǎo)向，注重用戶(hù)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。

　　2.2檔案用戶(hù)價(jià)值的維度

　　用戶(hù)價(jià)值理論本質(zhì)上是將以用戶(hù)為中心的理念貫穿于檔案工作的全過(guò)程，與用戶(hù)建立起互動(dòng)融合的關(guān)系，由檔案機(jī)構(gòu)有什么就提供什么，逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橛脩?hù)需求什么，檔案機(jī)構(gòu)就提供什么的模式。國(guó)外學(xué)者瓦因甘德將用戶(hù)價(jià)值劃分為基本的價(jià)值、期望的價(jià)值、需求的價(jià)值和未預(yù)期的價(jià)值四個(gè)維度[6]。檔案機(jī)構(gòu)最基本的用戶(hù)價(jià)值是檔案機(jī)構(gòu)對(duì)檔案信息資源進(jìn)行收藏、整理、保管和利用;期望的用戶(hù)價(jià)值是檔案機(jī)構(gòu)不僅是檔案信息資源的保管基地，而且還可以滿足用戶(hù)的社會(huì)化需求;需求的用戶(hù)價(jià)值是檔案機(jī)構(gòu)通過(guò)資料匯編、參考咨詢(xún)等方式為決策者提供服務(wù)，還可以依靠自身豐富的館藏，起到教育、宣傳歷史等作用。未預(yù)期的價(jià)值是檔案機(jī)構(gòu)滿足用戶(hù)需求，發(fā)揮其資源優(yōu)勢(shì)，進(jìn)而推動(dòng)文化事業(yè)的發(fā)展，成為文化的傳播者，實(shí)現(xiàn)其文化休閑、記憶等新功能。

　　2.3檔案用戶(hù)價(jià)值的內(nèi)容

　　關(guān)于用戶(hù)價(jià)值內(nèi)容的研究，不同的維度對(duì)應(yīng)不同的內(nèi)容，國(guó)外學(xué)者Sheth等將其劃分為功能價(jià)值、社會(huì)價(jià)值、情感價(jià)值等[7]，Chandon將其分為情緒價(jià)值、功利價(jià)值等[8]，也有學(xué)者將其劃分為功能性需求、體驗(yàn)性需求等[9]。本文基于這些劃分標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合檔案工作的實(shí)際，對(duì)檔案用戶(hù)價(jià)值的內(nèi)容進(jìn)行分析，將其歸納為：用戶(hù)感知價(jià)值、用戶(hù)體驗(yàn)價(jià)值、用戶(hù)智慧價(jià)值和用戶(hù)價(jià)值共創(chuàng)四個(gè)方面。

　　第一，用戶(hù)感知價(jià)值。用戶(hù)的感知價(jià)值是用戶(hù)的主觀評(píng)價(jià)，檔案機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量是影響檔案用戶(hù)感知價(jià)值的重要因素。從檔案機(jī)構(gòu)的角度來(lái)看，對(duì)檔案服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)主要有：一是檔案機(jī)構(gòu)能夠滿足用戶(hù)需求的能力;二是檔案機(jī)構(gòu)滿足用戶(hù)需求的過(guò)程中所付出的成本，即從成本和效益兩個(gè)方面對(duì)檔案服務(wù)的效能進(jìn)行評(píng)價(jià)。從用戶(hù)的角度來(lái)講，用戶(hù)對(duì)檔案服務(wù)的感知主要有：一是用戶(hù)對(duì)能夠滿足自己需求的檔案服務(wù)的感知，豐富多樣化的檔案信息資源是滿足檔案用戶(hù)需要的基礎(chǔ)，用戶(hù)在利用檔案的過(guò)程中對(duì)檔案服務(wù)有一個(gè)基本的感知。二是不同的用戶(hù)有不同的需求，其所關(guān)注的側(cè)重點(diǎn)也有所不同，即用戶(hù)感知服務(wù)的方向和強(qiáng)度不同。如有的用戶(hù)關(guān)注效率，有的用戶(hù)注重體驗(yàn)，因此，檔案機(jī)構(gòu)要不斷地提升自身的綜合服務(wù)能力，滿足不同用戶(hù)的需要。三是檔案用戶(hù)能夠感知到所有屬性?xún)r(jià)值的綜合是檔案用戶(hù)在利用檔案的過(guò)程中形成的一個(gè)綜合判斷和評(píng)價(jià)。檔案用戶(hù)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)不僅取決于檔案館自身提供的服務(wù)好壞與否，也取決于用戶(hù)對(duì)所提供服務(wù)的感知程度，即檔案用戶(hù)本身的特點(diǎn)、喜好、體驗(yàn)以及對(duì)檔案機(jī)構(gòu)的了解等。

　　第二，用戶(hù)體驗(yàn)價(jià)值。檔案機(jī)構(gòu)只有重視用戶(hù)體驗(yàn)，才能不斷提升自身的服務(wù)能力。ISO標(biāo)準(zhǔn)對(duì)用戶(hù)體驗(yàn)的定義是用戶(hù)對(duì)使用或期望使用的產(chǎn)品、系統(tǒng)或服務(wù)的認(rèn)識(shí)、印象和回應(yīng)[10]。檔案用戶(hù)體驗(yàn)是用戶(hù)對(duì)檔案機(jī)構(gòu)所提供服務(wù)的整體感受，檔案用戶(hù)體驗(yàn)價(jià)值包括感官體驗(yàn)、行為體驗(yàn)和情感體驗(yàn)三個(gè)方面。感官體驗(yàn)是檔案用戶(hù)使用檔案時(shí)最直觀的一種體驗(yàn)。第一層，視覺(jué)感受。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，除了紙質(zhì)檔案信息資源，還包括電子化、數(shù)字化的檔案信息資源，不同類(lèi)型的檔案信息資源給用戶(hù)帶來(lái)的視覺(jué)感受也具有一定的差異。第二層，聽(tīng)覺(jué)感受。數(shù)字化的檔案信息資源不僅包括文字的形式，還包括語(yǔ)音、視頻等形式，用戶(hù)不僅可以通過(guò)視覺(jué)獲取到檔案信息，還可以通過(guò)聽(tīng)覺(jué)獲取到檔案信息。第三層，多感官立體感受[11]。

　　通過(guò)VR、AR等高新技術(shù)的運(yùn)用可以為用戶(hù)帶來(lái)個(gè)性化、立體化的感官體驗(yàn)。行為體驗(yàn)價(jià)值，即由于檔案用戶(hù)利用檔案的感受和經(jīng)驗(yàn)對(duì)接下來(lái)的利用行為具有一定的影響，因此好的用戶(hù)體驗(yàn)將會(huì)促進(jìn)檔案的利用。情感體驗(yàn)價(jià)值是用戶(hù)在使用檔案信息資源時(shí)，會(huì)產(chǎn)生相應(yīng)的情感變化，用戶(hù)對(duì)檔案機(jī)構(gòu)所提供服務(wù)的認(rèn)同，會(huì)促進(jìn)對(duì)檔案的利用。

　　第三，用戶(hù)智慧價(jià)值。用戶(hù)智慧價(jià)值也可以稱(chēng)之為用戶(hù)知識(shí)價(jià)值，是指檔案機(jī)構(gòu)所提供的服務(wù)從信息服務(wù)逐漸向知識(shí)服務(wù)轉(zhuǎn)變。知識(shí)服務(wù)是指針對(duì)用戶(hù)的需求，從各種顯性和隱性信息資源中，將知識(shí)提煉出來(lái)的服務(wù)[12]，是以資源建設(shè)為基礎(chǔ)的更高層次的信息服務(wù)[13]。由信息服務(wù)轉(zhuǎn)向知識(shí)服務(wù)既是檔案事業(yè)發(fā)展的重要挑戰(zhàn)，也是發(fā)展的機(jī)遇，這對(duì)推動(dòng)檔案事業(yè)的發(fā)展具有重要的作用。根據(jù)用戶(hù)的需求開(kāi)展個(gè)性化的知識(shí)服務(wù)，同時(shí)要建立多元化的服務(wù)模式，為滿足用戶(hù)的需求提供相對(duì)完整的知識(shí)集合。第四，用戶(hù)價(jià)值共創(chuàng)。價(jià)值共創(chuàng)的概念由Prahalad等人提出，即多個(gè)利益相關(guān)者共同創(chuàng)造價(jià)值，用戶(hù)由被動(dòng)地接受產(chǎn)品或服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)的開(kāi)發(fā)合作者[14]。價(jià)值共創(chuàng)的理念在檔案實(shí)踐領(lǐng)域已有應(yīng)用，目前荷蘭、英國(guó)、美國(guó)等檔案館開(kāi)展的檔案眾包項(xiàng)目，其本質(zhì)即是價(jià)值共創(chuàng)[15]。從檔案用戶(hù)價(jià)值的內(nèi)容來(lái)看，檔案用戶(hù)價(jià)值的維度和內(nèi)容具有相互對(duì)應(yīng)的關(guān)系，即用戶(hù)價(jià)值的維度體現(xiàn)了用戶(hù)價(jià)值的內(nèi)容，用戶(hù)價(jià)值的內(nèi)容也是對(duì)用戶(hù)價(jià)值維度的反映。

　　3檔案用戶(hù)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)路徑

　　我國(guó)檔案事業(yè)的發(fā)展已進(jìn)入一個(gè)新的時(shí)期，尤其是提出的“服務(wù)型政府”和“民生”思想，為檔案工作注入了新的活力，這體現(xiàn)了我國(guó)檔案事業(yè)發(fā)展的新常態(tài)。但是，目前檔案服務(wù)工作中雖有為用戶(hù)服務(wù)的意識(shí)，但是在滿足人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的檔案需求方面稍顯薄弱。因此，為了促進(jìn)檔案用戶(hù)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，必須要樹(shù)立以用戶(hù)價(jià)值為中心的理念;推動(dòng)檔案治理機(jī)制，提供制度保障。

　　4結(jié)語(yǔ)

　　總之，在大數(shù)據(jù)的背景下，隨著治理理念的提出，以用戶(hù)為導(dǎo)向，以需求為驅(qū)動(dòng)，以人為中心的理念逐步形成。從用戶(hù)的角度出發(fā)，并不是檔案館擁有什么用戶(hù)就利用什么，而是用戶(hù)根據(jù)自己的需求去使用。因此，我們需要對(duì)檔案用戶(hù)有充分的認(rèn)識(shí)，明確用戶(hù)需要什么，檔案館能夠?yàn)橛脩?hù)提供什么服務(wù)，讓用戶(hù)需求和檔案服務(wù)之間形成一種緊密互動(dòng)的關(guān)系，只有真正從用戶(hù)的角度出發(fā)才能更好地洞悉用戶(hù)和檔案信息之間發(fā)生聯(lián)系的本質(zhì)，提高檔案信息資源開(kāi)發(fā)的效率，進(jìn)而提升檔案服務(wù)和治理的能力。

　　檔案管理人員評(píng)職知識(shí)：智慧檔案館建設(shè)的實(shí)踐與探索

　　[摘要]智慧檔案館建設(shè)成為一種趨勢(shì)，文章從實(shí)踐者的角度闡述了對(duì)智慧檔案館建設(shè)的認(rèn)識(shí)，介紹了張家港智慧檔案館建設(shè)實(shí)踐中取得的成效以及建設(shè)的總體架構(gòu)，然后重點(diǎn)介紹了智慧檔案館的一些關(guān)鍵功能的技術(shù)實(shí)現(xiàn)，最后介紹了項(xiàng)目實(shí)踐的困難與阻力，以期為今后的理論與實(shí)踐者提供實(shí)踐層面上的參考。

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