供電企業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝規(guī)范管理及規(guī)范化應(yīng)用

　　摘要：業(yè)擴(kuò)報(bào)裝是供電企業(yè)電力服務(wù)的重要環(huán)節(jié)之一，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)質(zhì)量直接影響著電力營銷的收益，國網(wǎng)公司已全面開展?fàn)I配調(diào)數(shù)據(jù)融合,并基于此計(jì)劃實(shí)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、故障研判等高級(jí)應(yīng)用,以此促進(jìn)公司內(nèi)部管理規(guī)范化和對(duì)外客戶服務(wù)優(yōu)質(zhì)化，以提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)工作效率，精簡服務(wù)流程，為客戶提供規(guī)范、滿意的服務(wù)。本文分析了供電企業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理中的問題，并提出了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程規(guī)范化管理的對(duì)策。

　　關(guān)鍵詞：供電企業(yè);業(yè)擴(kuò)報(bào)裝;數(shù)據(jù)化，規(guī)范化

　　引言：業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)的方案自動(dòng)化生成,無論是作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)還是電力公司內(nèi)部規(guī)范化管理,都是供電公司營銷業(yè)務(wù)的研究方向和工作重點(diǎn)。要想實(shí)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝高水平服務(wù)，就要實(shí)現(xiàn)其流程的規(guī)范化管理。從目前來看，供電企業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)工作效率較低，業(yè)擴(kuò)申請程序繁瑣、手續(xù)較多，報(bào)裝服務(wù)管理不規(guī)范，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理依然有待于發(fā)展。。

　　1業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)特點(diǎn)

　　業(yè)擴(kuò)報(bào)裝主要指的是供電企業(yè)管理部門參照電網(wǎng)的運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)、工作狀態(tài)，以及用戶在供電服務(wù)方面的需求等來受理和處理一些供電服務(wù)、電網(wǎng)擴(kuò)建以及各種業(yè)務(wù)服務(wù)的業(yè)務(wù)。業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的最終目標(biāo)就是滿足用戶的用電需求，提高供電服務(wù)質(zhì)量。

　　業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)一方面要立足于客戶需求、用電特點(diǎn)，另一方面則要根據(jù)電網(wǎng)狀態(tài)，運(yùn)行情況等來綜合調(diào)查分析，直至得出合理的供電方案，最終開展業(yè)擴(kuò)施工，同時(shí)通過合約等形式來完成業(yè)擴(kuò)服務(wù)。

　　業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)具有以下特點(diǎn)：有確切的服務(wù)目標(biāo)，也就是能夠?yàn)閺V大用電客戶提供完善、到位、安全、高質(zhì)量的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)，樹立供電企業(yè)良好的信譽(yù)和形象，贏得客戶的信任，從而打開供電企業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)市場。業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)要圍繞客戶需求展開，這其中則需要供電企業(yè)編制出一套科學(xué)的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)流程，實(shí)行科學(xué)的進(jìn)度管理，確保用戶可以用最少時(shí)間來獲得所需的供電服務(wù)。業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)有著較為復(fù)雜、多元的程序，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝本身就要面向不同類型的客戶，為其提供多元化的業(yè)擴(kuò)服務(wù)，這就使得業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)具有一定的復(fù)雜性，整個(gè)過程中都涉及到復(fù)雜繁瑣的工作。

　　2供電企業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程規(guī)范化管理探究

　　2.1普及現(xiàn)代科技，報(bào)裝管理數(shù)據(jù)化

　　數(shù)據(jù)信息新時(shí)代，供電企業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝也應(yīng)該朝著數(shù)字化、科技化方向發(fā)展，必須普及現(xiàn)代科技，將通訊技術(shù)、信息技術(shù)等妥善運(yùn)用于業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)流程中，從業(yè)擴(kuò)報(bào)裝申請到報(bào)裝服務(wù)再到后期的業(yè)擴(kuò)檢修等都實(shí)行統(tǒng)一的在線管理，在供電企業(yè)官網(wǎng)界面設(shè)置專門的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝在線服務(wù)窗口，報(bào)裝客戶只需通過在線點(diǎn)擊這個(gè)服務(wù)窗口就能獲得一切報(bào)裝服務(wù)，同時(shí)，并開通客服窗口，為客戶提供全天候的在線服務(wù)。業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的數(shù)據(jù)化服務(wù)、信息化管理為報(bào)裝流程規(guī)范化管理創(chuàng)造了有利條件，打好了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，因?yàn)樗�有客戶都需要按照統(tǒng)一的網(wǎng)申流程、辦理程序等來享受業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)，其中體現(xiàn)出一定的公平性、規(guī)范化。

　　2.2業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程的簡化與創(chuàng)新

　　互聯(lián)網(wǎng)高度發(fā)達(dá)的時(shí)代，供電企業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝也應(yīng)該積極借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，充分利用網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)，來簡化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)流程，依托于網(wǎng)絡(luò)通訊媒介來建立起同客戶間的直接溝通。例如：為了進(jìn)一步方便用戶進(jìn)行業(yè)擴(kuò)報(bào)裝申請以及享受業(yè)擴(kuò)

　　報(bào)裝的一切服務(wù)，可以開通業(yè)擴(kuò)報(bào)裝客戶端服務(wù)，客戶可以通過下載手機(jī)報(bào)裝APP等，憑借手機(jī)操作就實(shí)現(xiàn)報(bào)裝方面的各項(xiàng)服務(wù)。通過開通手機(jī)報(bào)裝APP，其中增設(shè)在線客服專欄，客戶可以通過在線咨詢的方式來獲取業(yè)擴(kuò)報(bào)裝相關(guān)的咨詢服務(wù)，方便客戶。客戶也可以通過APP來進(jìn)行業(yè)擴(kuò)報(bào)裝在線繳費(fèi)，以此來削減業(yè)擴(kuò)報(bào)裝繁瑣程序，提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)效率，全面提升業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作水平。

　　2.3業(yè)擴(kuò)收費(fèi)的信息化模型建設(shè)

　　供電企業(yè)有必要?jiǎng)?chuàng)建專門針對(duì)業(yè)擴(kuò)雜費(fèi)服務(wù)的數(shù)據(jù)模型，設(shè)置費(fèi)用類別、設(shè)定計(jì)費(fèi)規(guī)則、結(jié)果表達(dá)等，憑借理順數(shù)據(jù)表達(dá)對(duì)象同不同對(duì)象屬性二者的聯(lián)系，來對(duì)應(yīng)給出不同業(yè)擴(kuò)費(fèi)用的計(jì)算方法。業(yè)擴(kuò)報(bào)裝中的特殊費(fèi)用項(xiàng)目，例如：非法竊電費(fèi)、違規(guī)用電費(fèi)等則統(tǒng)一設(shè)定費(fèi)用自動(dòng)化計(jì)量、收取等模型、系統(tǒng)，同時(shí)，因?yàn)闃I(yè)擴(kuò)費(fèi)項(xiàng)會(huì)不斷地發(fā)生變化、調(diào)整，則有必要對(duì)不同因素、費(fèi)用的計(jì)算規(guī)則等獨(dú)立設(shè)置，使用戶享受更加便利的計(jì)費(fèi)服務(wù)。

　　2.4立足需求，分類服務(wù)，精簡流程

　　傳統(tǒng)的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)面向各類型客戶，采取相同的服務(wù)方式、營銷手段，個(gè)別人員不能享受到自身滿意的服務(wù)，報(bào)裝服務(wù)中浪費(fèi)了時(shí)間和財(cái)力，對(duì)此供電企業(yè)有必要對(duì)客戶進(jìn)行分類，實(shí)行分類服務(wù)、針對(duì)性服務(wù)的管理模式，這樣才能真正實(shí)現(xiàn)報(bào)裝流程的規(guī)范化管理。(1)了解客戶需求。要根據(jù)客戶所提出的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝申請，以及客戶的用電性質(zhì)等來對(duì)客戶進(jìn)行科學(xué)分類，形成層次分明的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝需求類別，設(shè)定客戶報(bào)裝等級(jí)。(2)按照需求分類服務(wù)。按照同類客戶的需求來實(shí)行統(tǒng)一服務(wù)、針對(duì)性服務(wù)，對(duì)特殊得報(bào)裝客戶則實(shí)行特殊的服務(wù)，這樣就能減少業(yè)擴(kuò)報(bào)裝中不必要的贅余，也能提高業(yè)擴(kuò)服務(wù)效率。(3)合并簡化流程。分類服務(wù)以后可以將繁瑣流程合并，簡化相關(guān)的服務(wù)程序，這樣不僅減少了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)的流程繁瑣，也能節(jié)省業(yè)擴(kuò)服務(wù)時(shí)間，同時(shí)，也可以對(duì)個(gè)別的VIP客戶開通快速服務(wù)渠道，使他們享受專業(yè)的服務(wù)。這樣才能確保業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程逐漸朝著規(guī)范化方向發(fā)展。

　　2.5制定規(guī)范，規(guī)劃化執(zhí)行

　　業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程規(guī)范化管理首先需要制定健全、科學(xué)的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程規(guī)范，積極總結(jié)以往業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程中的問題，以及客戶的服務(wù)反饋，企業(yè)的實(shí)力水平等逐步改革、調(diào)整業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程規(guī)范，使業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程更加規(guī)范、完善。具體需要業(yè)擴(kuò)營銷人員深入業(yè)擴(kuò)工程現(xiàn)場進(jìn)行勘察，將勘察數(shù)據(jù)進(jìn)行整理統(tǒng)計(jì)并傳輸至施工企業(yè)，一切工作都依照保證流程規(guī)定執(zhí)行，以此來實(shí)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程規(guī)范化管理。

　　2.6充分利用信息通訊技術(shù)，增強(qiáng)客戶溝通

　　業(yè)擴(kuò)報(bào)裝整個(gè)服務(wù)過程都是針對(duì)用電客戶的服務(wù)，必須增強(qiáng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)意識(shí)，將客戶與其需求放在首位，根據(jù)客戶的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝需求，結(jié)合企業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程規(guī)范等來提供切實(shí)到位的務(wù)。業(yè)擴(kuò)工程施工中同樣要做好同客戶的溝通協(xié)調(diào)工作，要善于利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)，打開通暢的客戶溝通渠道，例如：下載業(yè)擴(kuò)報(bào)裝手機(jī)APP，借助此平臺(tái)建立客戶溝通機(jī)制，或者通過其他官網(wǎng)平臺(tái)等來為客戶提供充分的表達(dá)意見的平臺(tái)，及時(shí)聽取客戶的意見，并向客戶及時(shí)報(bào)告業(yè)擴(kuò)工程進(jìn)展、進(jìn)度，使客戶能夠?qū)�業(yè)擴(kuò)工程施工滿意，從而樂于配合業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的開展，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工程結(jié)束后，也要做好業(yè)擴(kuò)工程的檢修與維護(hù)工作，為客戶開通咨詢熱線，為客戶提供最為專業(yè)、及時(shí)的檢修服務(wù)，盡全力為客戶提供健全到位的業(yè)擴(kuò)服務(wù)。

　　電力論文投稿刊物：《農(nóng)村電工》期刊是由國家電力公司主管，國家電力公司農(nóng)電工作部與華中電力集團(tuán)公司共同主辦的農(nóng)村用電方面的科普性技術(shù)刊物。刊登具有初中以上文化程度能夠讀得懂、用得上的作品，主要內(nèi)容為10KV下的用電設(shè)備技術(shù)和鄉(xiāng)(鎮(zhèn))電管站(供電所)的用電管理經(jīng)驗(yàn)。讀者對(duì)象為從事農(nóng)電工作的科技、管理人員、農(nóng)村電工、廠礦電工 等。是我國電力系統(tǒng)唯一的電力科普讀物。

　　2.7培訓(xùn)提高業(yè)擴(kuò)服務(wù)人員水平業(yè)擴(kuò)報(bào)裝整個(gè)工作流程中涉及到多個(gè)環(huán)節(jié)，每個(gè)環(huán)節(jié)都需配備特定的服務(wù)人員、工作隊(duì)伍，這些人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)、對(duì)業(yè)擴(kuò)流程規(guī)范的掌握情況等都會(huì)影響業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程的規(guī)范度，對(duì)此必須積極重視并提高業(yè)擴(kuò)服務(wù)人員的培訓(xùn)。首先要培訓(xùn)人員，使他們熟練掌握并操作業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)流程，為客戶提供最為專業(yè)、規(guī)范的服務(wù)，其次，則要積極聽取客戶對(duì)服務(wù)的反饋意見，根據(jù)客戶意見來調(diào)整自身的服務(wù)方式，提高服務(wù)水平。

　　總結(jié)供電企業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝規(guī)范管理及自動(dòng)化軟件的實(shí)現(xiàn),是實(shí)現(xiàn)報(bào)裝流程的規(guī)范化管理的基礎(chǔ)條件，只有采取科學(xué)合理的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理方法，形成客戶至上理念，制定規(guī)范化的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理制度，才能提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理水平，確保為客戶提供滿意的業(yè)擴(kuò)服務(wù)。

　　參考文獻(xiàn)

　　[1]歐陽泉江.用電營銷管理存在的問題及解決對(duì)策[J].農(nóng)村電工,2004,12(8):10.

　　[2]李楓林，編著.企業(yè)業(yè)務(wù)流程管理[M].武漢大學(xué)出版社，2006.

　　[3]張馨宇.業(yè)擴(kuò)報(bào)裝系統(tǒng)流程優(yōu)化及應(yīng)用研究[D].華北電力大學(xué)，2014.

　　作者：張銘李邵輝張振杰

轉(zhuǎn)載請注明來自發(fā)表學(xué)術(shù)論文網(wǎng)：http://www.zpfmc.com/dzlw/23654.html